انقلاب هوش مصنوعی در Airbnb: پاسخگویی به یک‌سوم کاربران بدون دخالت انسان / خیز بلند با مدیر سابق متا

دنیای پشتیبانی مشتریان (Customer Support) در حال تجربه یک تغییر پارادایم بزرگ است و Airbnb پرچمدار این تغییر شده است. طبق آخرین گزارش مالی این غول اجاره اقامتگاه، «ایجنت هوش مصنوعی اختصاصی» این شرکت اکنون مسئولیت رسیدگی به یک‌سوم کل مشکلات و تیکت‌های کاربران در ایالات متحده و کانادا را بر عهده دارد.

کیفیت بالاتر، هزینه کمتر؟

برایان چسکی (Brian Chesky)، مدیرعامل Airbnb، در کنفرانس با سرمایه‌گذاران اعلام کرد که هدف بعدی، اجرای جهانی این سیستم است. او پیش‌بینی می‌کند که تا سال آینده، ۳۰ درصد از کل درخواست‌های پشتیبانی در سراسر جهان و به تمام زبان‌ها، توسط هوش مصنوعی مدیریت شود.

چسکی گفت:

«این اتفاق بزرگی است؛ نه فقط به خاطر کاهش هزینه‌های پشتیبانی، بلکه به این دلیل که کیفیت خدمات یک جهش بزرگ (Step Change) خواهد داشت.»

به نظر می‌رسد مدیران Airbnb معتقدند که ایجنت‌های هوش مصنوعی در حل برخی مسائل، دقیق‌تر و سریع‌تر از اپراتورهای انسانی عمل می‌کنند.

شکار مغز متفکر Llama: احمد الدحله

اما خبر مهم‌تر برای جامعه فنی، پیوستن احمد الدحله (Ahmad Al-Dahle) به عنوان مدیر ارشد تکنولوژی (CTO) به Airbnb است. الدحله رزومه‌ای سنگین دارد: ۱۶ سال سابقه در Apple و اخیراً رهبری تیم هوش مصنوعی مولد در Meta (تیمی که مدل‌های مشهور Llama را ساختند). ماموریت او چیست؟ تبدیل Airbnb از یک موتور جستجوی اقامتگاه به اپلیکیشنی که کاربر را «می‌شناسد». چسکی می‌گوید با رهبری الدحله، اپلیکیشن قادر خواهد بود کل سفر شما را برنامه‌ریزی کند و به میزبان‌ها در مدیریت کسب‌وکارهایشان کمک کند.

دفاع امنیتی Airbnb در برابر ChatGPT

در حالی که سرمایه‌گذاران نگران بودند که مدل‌های هوش مصنوعی عمومی (مثل ChatGPT یا Gemini) بتوانند جایگزین پلتفرم‌های تخصصی شوند، چسکی از «دیتا» به عنوان سلاح اصلی خود یاد کرد.

او استدلال کرد که چت‌بات‌های عمومی نمی‌توانند Airbnb را کپی کنند چون:

1. به ۲۰۰ میلیون هویت تایید شده دسترسی ندارند.

2. ۵۰۰ میلیون نقد و بررسی (Review) اختصاصی را ندارند.

3. نمی‌توانند مثل Airbnb تراکنش‌های مالی (بیش از ۱۰۰ میلیارد دلار) را مدیریت کنند.

آمار جالب برای توسعه‌دهندگان

در حالی که اخیراً خبری جنجالی منتشر شد که توسعه‌دهندگان اسپاتیفای (Spotify) به لطف AI کدنویسی را کنار گذاشته‌اند، Airbnb آمار واقع‌بینانه‌تری ارائه کرد. این شرکت اعلام کرد که ۸۰ درصد از مهندسان نرم‌افزارش اکنون از ابزارهای هوش مصنوعی (مانند Copilot) استفاده می‌کنند و برنامه این است که به زودی این عدد به ۱۰۰ درصد برسد.

حرکت Airbnb نشان می‌دهد که دوره “تست و آزمایش” هوش مصنوعی در شرکت‌های بزرگ تمام شده و وارد مرحله “عملیاتی‌سازی انبوه” (Mass Deployment) شده‌ایم. وقتی ۳۰٪ از پشتیبانی یک شرکت چند میلیارد دلاری به AI سپرده می‌شود، یعنی اعتماد به بلوغ این تکنولوژی شکل گرفته است.

منبع: TechCrunch